15 марта в календаре обозначен как Всемирный день защиты прав потребителя. «Общенародность» этого дня априори не оспаривается: потребитель — это ведь каждый из нас. Сама дата приурочена к знаменитому выступлению в конгрессе США в 1961 году президента Джона Кеннеди. В своей речи Кеннеди, в частности, сказал: «Потребители — это все мы... Потребители — это крупнейший экономический слой, который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение… Но это единственный голос, которого зачастую не слышно». В этом выступлении впервые были выделены основные четыре постулата, которые позднее легли в основу законов о защите прав потребителей во многих странах, а именно: право на информацию, право на безопасность, право на выбор, право быть услышанным. Все вроде бы просто и понятно, но этот, на первый взгляд, безобидный исторический факт имеет продолжение в жанре политического детектива. Разумеется, такое заявление как минимум не вызвало восторга у глав крупных производственных корпораций. Поэтому среди гипотез о том, кто был заинтересован в убийстве Кеннеди, версия о причастности к преступлению противников курса защиты потребительских прав до сих пор является одной из основных…
К чему это припомнилось, спросите? Наверняка каждому из нас хоть раз да приходилось становиться свидетелем, а то и непосредственным участником эпизода, в ходе которого отношения между продавцом и покупателем выходят за рамки товарно-денежных, а прилавок становится баррикадой или линией фронта. Конечно, сравнивать бобруйские эксцессы с далласской трагедией — все одно что параллелить деяния Джеймса Бонда и участкового Анискина. Но нам как городской газете интереснее и важнее как раз «бои местного значения». О них мы и побеседуем с главным специалистом по защите прав потребителя управления торговли и услуг горисполкома Татьяной Васильевной Мажугой.
В прошлом году управлением торговли было рассмотрено 574 обращения, содержащие жалобы и нарекания на те или иные сложности во взаимоотношениях потребителей и продавцов (изготовителей, поставщиков услуг и т. п.). Большинство из них содержали претензии по качеству приобретенных товаров, остальная часть приходится на жалобы по качеству услуг. В свою очередь, фаворитами в списке «проблемных» товаров являются изделия из семейства бытовой техники: холодильники, телевизоры, компьютеры и, разумеется, мобильники, куда ж нынче без них. Вторым по величине и степени спелости яблоком раздора является одежда и обувь. А вот продтовары в этот хит-парад попадают крайне редко.
Каждое обращение в обязательном порядке рассматривается сотрудниками управления торговли, и в случае, если претензии признаются обоснованными, продавца обязуют удовлетворить требования покупателя (заменить товар, вернуть деньги и т. п.). Если на этой фазе конфликт разрулить не удается, то его решение переносится в зал суда. Впрочем, до этого доходит только в крайнем случае.
Но — такой простой путь предусмотрен только при соблюдении одной малюсенькой, но весьма важной «церемонии»: если покупатель сохранил товарный чек либо заменяющий его документ (ярлычок, фрагмент фабричной упаковки с информацией о реализаторе). В основном же люди либо вовсе не берут чек, либо бросают его в урну возле входа в магазин. Еще сложнее в этом плане насчет оказания услуг — к примеру, того же ремонта квартиры. Часто никаких договоров между сторонами не существует: встретились, ударили по рукам — вот и все… В принципе ситуацию можно разрешить и другими методами, но это уже гораздо сложнее. Именно чек — основной гарант соблюдения ваших прав.
За скобки можно вынести жалобы посетителей кафе и ресторанов. Там первопричина конфликта в основном находится в плоскости межличностных отношений: нетрезвый посетитель и неприветливый официант — это ведь как взрывчатка и детонатор. А вообще-то и скобки тут незачем, ведь подобные истории нередко происходят и в обычных магазинах, когда клиент отправляется решать спорный вопрос, предварительно приняв для храбрости.
Вот тут-то мы и подошли к самому главному. Вообще-то в идеале продавец стремится работать по правилу «Клиент всегда прав». Но в «реале»… Продавец в отдельно взятый день был не в настроении, покупатель тоже с утра не с той ноги встал, поэтому в долгу не остался — и понеслось… И уже неважно, какого там качества был рассоривший их товар. «Занятно порой послушать участников таких конфликтов, — говорит Татьяна Мажуга. — В своих рассказах и продавец, и покупатель ну такие «белые и пушистые»: «Я к нему на «вы» и «пожалуйста», а он мне ка-ак…» А потом выслушаешь показания свидетелей — и выходит, что оба были неправы. Уровень культуры и продавцов, и покупателей, к сожалению, пока недостаточно высок».
Кстати, а есть ли среди бобруйских потребителей «профессиональные жалобщики»? «В лицо, честно говоря, мы таких не помним, — отвечает Татьяна Мажуга. — Но, листая регистрационный журнал, нередко встречаешь одинаковые фамилии. Да и продавцы некоторых магазинов жалуются на отдельных своих клиентов, которые систематически изводят их придирками, часто не имеющими хоть сколько-нибудь весомой подоплеки». Ну прямо хоть ты для равновесия утверждай День защиты прав продавца…
В качестве эпилога лучше всего подойдут советы тем, кто не желает становиться героем следующего материала на данную тему. Итак, при покупке старайтесь получить как можно больше информации о товаре (услуге) и его реализаторе. При возникновении спорного вопроса не стоит идти в штыковую — проще отразить свои претензии в жалобной книге и в течение 15 дней получить ответ. А главное — будьте взаимовежливы. Ну, и про чек при этом не забывайте…
Андрей ЧИЖИК
Фото Федора ПРОКОПОВА
